Многие компании не держат своего IT-отдела, а отдают инфраструктуру на обслуживание подрядчику. Главный документ в таких отношениях — соглашение об уровне сервиса, SLA. Именно оно определяет, что будет, когда что-то сломается.
Ключевые параметры SLA
Время реакции. За сколько часов подрядчик начнёт работать над инцидентом. Важно уточнить, это время ответа или время приезда инженера.
Плановые выезды. Сколько раз в месяц инженер приезжает для профилактики, даже если ничего не сломалось.
Мониторинг. Следит ли подрядчик за оборудованием постоянно или узнаёт о проблеме только от вас.
Что входит в цену. Расходники, работа с пользователями, обновления, отчёты. Часто именно здесь прячутся дополнительные счета.
Запасные части. Есть ли у подрядчика резервное оборудование под ваш объект, чтобы не ждать поставки при поломке.
Как понять, какой уровень нужен
Задайте себе три вопроса:
- Сколько стоит час простоя? Если остановка кассы, производства или приёма пациентов обходится дорого, нужен уровень с быстрой реакцией и мониторингом.
- Как часто нужна помощь пользователям? Если сотрудники регулярно обращаются с вопросами, важна поддержка по телефону и удалённо.
- Насколько сложна инфраструктура? Несколько компьютеров и принтер — одно, серверная, видеонаблюдение и СКУД — совсем другое.
Пример деления на уровни
- Базовый — для небольших офисов, где простой некритичен: реакция в течение рабочего дня, плановый выезд раз в месяц.
- Стандарт — для большинства компаний: быстрее реакция, мониторинг, несколько плановых выездов.
- Приоритет — для объектов, где простой стоит дорого: минимальное время реакции, выделенный инженер, ЗИП под объект.
На что обратить внимание при выборе подрядчика
Попросите пример отчёта о работах, уточните, кто конкретно будет приезжать, и проверьте, есть ли у подрядчика опыт с вашим оборудованием. Хороший SLA описывает не только обещания, но и то, как они проверяются.
Стагра Системс обслуживает инфраструктуру по трём уровням SLA: Старт, Бизнес и Приоритет, с мониторингом 24/7 и выездами инженера. Подробнее — на странице IT-сервиса. Оставьте заявку, и мы подберём уровень под ваш объект.
